Doğuş Bilgisayar ve İletişim Sistemleri Ltd

:: Hakkımızda

:: Çözüm Ortaklarımız

:: Referanslarımız

:: İnsan Kaynakları

:: İletişim

:: Ana Sayfa

Çağrı Merkezi nedir?

Çağrı Merkezi’ni birçok şekilde tarif etmek mümkündür. Genel olarak çağrıların tek bir merkezde toplandığı ve karşılandığı bir yer olarak düşünebiliriz.

Çağrı merkezinin kuruluş amacı müşteri ile firma arasında en hızlı iletişimi sağlamak, müşteri bağlılığı yaratmaktır. Tabi bunun yanında çok önemli diğer faktörlerde vardır. Örneğin Bankalar, şubeden yapılabilecek birçok işlemi çağrı merkezinden yaparak şubenin üzerindeki iş yükünü azaltmaktadır. Böylece şubeye gidecek müşteri sayısı azalacağı için banka’nın maliyetleri düşecek, iş yükü azalacaktır. Müşteri’de bankaya gitmek için harcayacağı vakti kazanarak zaman tasarrufu yapmış olacak ve bazı işlemlerden (havale – eft gibi..) ücretsiz yararlanabilecektir.

Çağrı Merkezinde çağrı cevaplayan kişilere “Müşteri Temsilcisi” İngilizce ismi ile “ Agent “ denilmektedir. Çağrı merkezlerinin çeşitli telefon numaraları olabileceği gibi genelde finans kurumları 444’lü hatlar kullanmaktadırlar. Bu hatların anlaşma durumuna göre Türkiye’nin neresinden ararsanız arayın şehir içi görüşme ücreti olarak tarifelendirilmektedir.

Müşteri çağrı merkezini aradığında karşısına önce sesli yanıtlama sistemi ( IVR ) çıkar ve ulaşmak istediğiniz bölüme yönlendirmeyi sağlar. Karşınıza çıkan Müşteri Temsilcisi daha önce şirket’in belirlediği standart karşılama cümlesi ile telefonu açar ve yardım önerisinde bulunur.

Bir müşteri temsilcisi çağrı karşılayabilmek için sunduğu hizmetin gerektirdiği duruma göre en az 1 ay olmak üzere bir dizi eğitim alır. Başta “iletişim becerileri” olmak üzere , “telefonda doğru ve etkili konuşma” sunulan ürün ile ilgili “Ürün eğitimi” gibi eğitimler verilir. Bu eğitimlerin bazıları firmanın kendi bünyesindeki “Eğitim” bölümünden karşılanabileceği gibi bazı eğitimler de danışmanlık firmaları ile anlaşılarak verilir.

Çağrı merkezinde çalışan kişilerin en büyük özellikleri pozitif olmaları, analitik düşünme yeteneğine sahip olmaları ve olaylara çözüm odaklı yaklaşmalarıdır.

Çağrı Merkezinde İnsan Faktörü

Çağrı merkezleri rekabet avantajı olarak çok önemli bir rol oynuyor. Bu nedenle teknoloji seçimi kadar personel seçimine de önem vermek gerekir. Müşteri memnuniyeti için teknoloji tek başına yeterli olmamaktadır.
İstediğiniz kadar iyi teknolojiyi seçin, en pahalı teknolojilere yatırım yapın, eğer uygun müşteri
temsilcilerini ekibinize dahil edememişseniz, bu kişileri eğitip beceri kazanmalarını sağlayamamışsanız,
müşteri memnuniyetini sağlayamayacağınız kesindir. Hizmeti verecek olan, teknoloji değil, teknolojiyi
kullanan insandır. Dolayısı ile çağrı merkezlerinde en az teknoloji kadar, insana da yatırım yapmak gerekir.

Bir çok kurum teknoloji için yüksek maliyetlere katlanırken, personel maliyetlerini minimum
düzeyde tutmaya çalışmakta ve az maaş ile çok iş yaptırmaya çalışmaktadır. Bunun sonucunda da
motivasyonu düşük, mutsuz çalışanlar ortaya çıkmaktadır. Kuruma inancı olmayan, motivasyonu
düşük ve mutsuz bir çalışandan ne kadar performans alabilirsiniz ? Ortalamanın
altında olacağı kesindir.

Oysa başarı için, müşteri memnuniyetini sağlamak için, kaliteden ödün vermemek için,
inanan, motivasyonu yüksek kişilerden oluşan ekiplerle çalışmak gerekmektedir.
Çalışanların hem maddi hem de manevi anlamda motive edildiği çağrı merkezlerinde,
en yüksek düzeyde verim alınabilmektedir.

Çağrı merkezleri oldukça stresli ortamlardır ve uzun sure bu işe devam edildiğinde
ciddi sorunlara neden olabilmektedir. Etkin yönetilmeyen çağrı merkezlerinde zamanla,
hem fiziksel anlamda hem de psikolojik anlamda sorunlar ortaya çıkmaktadır.
Bu sorunların ortaya çıkma olasılığını azaltmak ve etkin çalışmalarını sağlamak için
çalışanlara, uygun çalışma ortamları ve uygun çalışma koşulları sağlanmalıdır.

Her şeyden önce az paraya çok iş mantığından çıkıp, işe göre maaş uygulamasına gidilmeli ve
herkese hakkettiği ücret ödenmelidir. Günde 8 saatten daha fazla mesai,
kişilerin daha çok strese girmelerine neden olmaktadır. Bu nedenle çalışma saatleri
günde maksimum 8 saat olacak şekilde ayarlanmalıdır. Haftalık izin iki tam gün olmalı
ve mümkünse iki gün üst üste kullandırılmalıdır. İki günlük hafta sonu tatilleri hem
çalışanların ses tellerinin dinlendirilmesi hem de kafalarını boşaltabilmeleri için gereklidir.

Çağrı merkezleri müşterilere ve şirkete bir çok avantajlar sağlar. Bunlar :

7 gün 24 saat müşterilere hizmet verilebilir,
Müşteriye ve şirkete zaman kazandırır,
Müşteri ihtiyaçları hızla yerine getirilerek, müşteri memnuniyeti sağlanır,
Müşteriye tek merkezden, standart kalitede hizmet verilir,
Kaliteli hizmet verilmesi ile kolay ulaşım ve kolay iş yapma sayesinde müşteri
sadakati sağlanır,
Müşteri şikayet ve görüşleri alınarak, eksik olunan yönlerin tanımlanması ve
eksikliğin giderilmesi sağlanır,
Müşteri şikayet ve görüşleri incelenerek, sonuç odaklı pazarlama
aktiviteleri hazırlamak mümkün olur,
Müşteri ihtiyaçları analiz edilerek, verilen hizmetlerin değerlemesi yapılabilir,
Şirketin ana faaliyet alanına yoğunlaşması sağlanır,
Proaktif pazarlama sayesinde müşteri portföyü genişletilebilir,
Müşteriler farklı iletişim kanallarından firmanıza ulaşabilir,
Geçmişe yönelik durum analizleri yapılarak, geleceğe yönelik aksiyon planları
hazırlanır,
Yapılan analizler ve raporlamalar sayesinde etkin kaynak planlaması sağlanır,
Optimum personel sayısı kolaylıkla tesbit edilir,
Telefonda verilen hizmetin kalitesi sürekli ölçümlenebilir hale gelir,
Performans yönetimi sayesinde, personel daha etkin ve verimli çalışır,
Veri girişleri kayıt altına alınır ve kontrolleri yapılır,
Müşteri bilgilerinin güncelliği sağlanır,
CRM çalışmaları için etkin veri girişi sağlanır,
Tüm operasyonel işlemler tek merkezde toplanabilir,
İşlem maliyetlerini düşürür,
Genel operasyonel giderler azaltılır.