Doğuş Bilgisayar ve İletişim Sistemleri Ltd

Amaç, firmamız bünyesindeki ürünlerin periyodik bakım ve arızalarının; firma dışından gelen cihazların arıza, bakım ve montaj işlemlerinin nasıl yapıldığını açıklamaktır.

Kapsam, sistemlere (AVAYA, KGYS, Yapısal Kablolama Sistemi, Wireless, Elektrik, VoIP, IP Telephony, Bina Teknolojileri, Çağrı Merkezi, Tümleşik Sistemler) uygulanan faaliyetleri kapsar.

Bu talimatın uygulanmasından; “Teknik Servis Yöneticisi”, “Lojistik ve Satın Alma Yöneticisi” ile “Depo Sorumlusu” sorumludur.

1- DOĞUŞ’a gelen ve giden tüm sistemlerin gerekli evraka (Fatura, Irsaliye vb.) sahip olması gerekmektedir. DOĞUŞ’tan çıkan her sistem gerekli evrakla birlikte çıkmalıdır.

2- Sistem “Sistem Teslim Alma Formu/DFORM-004” ile teslim alınır. Eğer sistem kargo ile gelmiş ise bu form ilgiliye fax ile gönderilir.

3- “Teknik Servis Talep Formu/DFROM-001” ve “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” olmayan ürünler için bir sorumluluk kabul edilemez.

4- Sistemin Doğuş Bilgisayar`dan satın almış olması ve Doğuş bünyesinden çıkış tarihinden itibaren garanti süresi içerisinde olması ve orijnal paketi ile servisimize gelmiş gerekmektedir.

5- Sistemin garanti süresinin bitmiş olması yada garanti kapsamı dışında olması durumunda ise müşteri ihtiyacı doğrultusunda müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere sisteme ilişkin ön inceleme ücretsiz olarak yapılarak sisteme ilişkin verilecek olan servis bedeli müşteriye bildirilir, servis bedeli için yazılı onay alınarak servis verilir.

6- Garanti kapsamı dışında olan sistemlere ancak “Genel Müdür” onayı ile ücretsiz servis verilebilir.

7- Sistem üzerinde herhangi bir fiziksel darbe, hasar, yanma, patlama vb. sebeplerden dolayı kusur bulunmalıdır.

8- Ürün üzerinde okunabilir barkod seri numarası veya bazı ürünlerde yer alan Doğuş Bilgisayar garanti etiketinin ürün üzerinde olmalıdır.

9- Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza süreçlerinin Doğuş sorumluluğu olan ana iş sözleşmesinde yer alan garanti kapsamı teknik servis ve müdahale süresi içerisinde yapılması Sistem sorumlusu tarafından sağlanır aksi durumda alternatif çözüm yollarına gidilir (yeni ürün satın alma, alternatif firmalardan servis alma vb.).

10- Arızalı sistemler için arızada bekleme ve tamir süresi azami 30 (otuz) iş günüdür, 90 (doksan) iş günü içerisinde teslim alınmayan sistemlerden dolayı teknik servisimiz sorumluluk kabul etmez.

11- İster firmaya ait cihazların arıza,bakım,montaj işlemleri olsun isterse firma dışından gelen cihazlara aynı işlemler uygulansın, meydana gelen uygunsuzluklar “Uygunsuzluk Tespit Formu/DFORM-014” ile kayıt altına alınarak düzeltici işlemler uygulanır.

12- DOĞUŞ Firmasının hizmet verdiği sistemlerin Periyodik Bakım, Yerinde Servis ve Arıza hizmeti servis talep eden kimsenin “Teknik Servis Talep Formu/DFROM-001” nu DOĞUŞ’a ulaştırmasıyla başlar. Telefonla destek hizmeti telefon çağrısı ile başlar.

13- Her sistem için ayrı bir form açılır ve “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” na bir “çağrı numarası” “Teknik Servis Yöneticisi” tarafından verilerek kaydedilir.

14- Her sisteme “Teknik Servis Yöneticisi” nce bir sorumlu atanır ve “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu” na yazılır.

15- Her sistemin garanti sağlayıcısı tespit edilerek ve “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” na yazılır.

16- Sistemin Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza hizmeti tamamlandığında, “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” DOĞUŞ ve Müşteri ile beraber imzalandıktan sonra, Formun bir kopyası ile birlikte Müşteriye teslim edilir.

1. Çağrı alındığında “Teknik Servis Talep Formu/DFROM-001” ve “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” çağrıyı alan tarafından doldurulur.

2. Çağrı telefonla çözülebiliyorsa çözülür, çözülemiyorsa periyodik bakım/yerinde servis/arıza hizmetlerinden uygun olanla devam edilir.

1- Sistemlerin periyodik bakım zamanı “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” na yazılır.

2- Her sistemin periyodik bakım planlaması yapılarak ,zamanı geldiğinde bakımı yapılır veya servise yaptırılır, formu imzalanır. Periyodik bakım firmada yapılacaksa yapılan işlemler “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” na kaydedilir.

3- Periyodik Bakım esnasında parça değiştirilmesi gerekiyorsa işlem Arıza Hizmeti Prosedürüne göre yapılır.

4- DOĞUŞ’un kendi sistemlerindeki Periyodik Bakımlar “Teknik Servis Birimi” nce gerçekleştirilir.

1- Arızaya telefon ile destek verilip verilemeyeceği yada arızanın Doğuş sorumluluğunda bulunan işlerden kaynaklanıp kaynaklanmadığı “Doğuş Teknik Ekipleri” tarafından telefonda kontrol edilir.

2- Doğuş sorumluğunda bulunan arızalar Eğer teknik servis talebi için Doğuş personeli gönderilmeden yerel firmalarca yaptırılarmasına karar verilirse hizmet, “Satın Alma Prosesi/DPRD-002” ne göre alınır. Aksi durumda DOĞUŞ Teknik Personeli ana iş sözleşmesinde yer alan garanti kapsamı teknik servis ve müdahale süresi içerisinde Yerinde Servis Hizmetinin yapılacağı yere ulaşır.

3- DOĞUŞ teknik personeli yerinde Servis hizmetinin yapılacağı yere ulaştığında hizmetin durumuna göre “Periyodik Bakım ve/veya Arıza Hizmeti” için gerekli prosedürü uygular

1- Sistem yapılabiliyorsa DOĞUŞ’ta arızası giderilmesi için “Teknik Servis” e teslim edilir. Aksi durumda uygun kargolama yapılarak “Garanti Sağlayıcı” ya ulaştırılır.

2- DOĞUŞ’un kendi sistemlerinde meydana gelen arızalar sorumlusu tarafından “Teknik Servis Birimi” ne bildirilir. Arıza garanti kapsamı içerisinde ise, “Garanti Sağlayıcı” “Teknik Servis Birimi” nce aranır ve müdehale ettirilir. Garanti kapsamı dışında ise müdahale eder ve formu imzalar. Parça değişimi gerekiyorsa “Lojistik ve Satın Alma Yöneticisi” ne durumu bildirir. “Lojistik ve Satın Alma Yöneticisi”, “Satın Alma Prosesi/DPRD-002” ne uygun olarak parçaları tedarik ederek depoya verir.

3- “Teknik Servis” ya da “Garanti Sağlayıcı” tarafından arızalı sistemlere gerekli müdahale yapılır.

4- Arızalı parça garanti kapsamında ise ürünün “Garanti Sağlayıcı” ndan ürün “Satın Alma Prosesi/DPRD-002” ne göre tedarik edilir. Arızalı parça garanti kapsamında değil ise, Müşteri Onayı alınarak “Satın Alma Prosesi/DPRD-002” ne göre tedarik edilir.

5- Bu müdahale sonucunda arızalı sistem onarılmış, tamir edilmiş, degiştirilmiş ya da upgrade edilmiş olabilir.

6- Bu süreç içerisinde “Teknik Servis Elemanları” ihtiyaç gördükleri durumlarda ya da iş yogunlugunun müsaade ettigi oranda sistemleri teste tabi tutabilir ya da arıza tespiti yapabilir.

7- “Sistem Sorumlusu” sistem arızasının giderildiğini “Doğuş Teknik Ekibi” ne kontrol ettirmelidir.

1- Satın alınan Sistemlerin birebir degişim süresi; Fatura tarihinden itibaren 7(yedi) iş günüdür. Bu süre; “Satış Faturası” tarihi itibariyle, arızalı sistemin servise teslim edildigi tarih arasında geçen süreyi içerir. Üzerinde çizik olan ya da hasar görmüş sistemler ile gerekli ambalajlanmayı (orijinal koli) içermeyen, eksik aksesuarı olan sistemler birebir değiştirilmez. Bu şekildeki sistemler degişim yerine garanti hizmetinden faydalandırılmak amacıyla “Teknik Servis Arızalı Ürün Bölümü” ne kayıt edilmekte ve arızasının giderilmesi için gerekli müdahale yapılmaktadır.

2- Sistemin geçerli bir nedeni yoksa iadesi kabul edilmez. Yeni satın alınan bir sistemin değişiminin yapılamadıgı durumda (stokta aynı sistemden yoksa) iadesi kabul edilebilir. İadesi için geçerli bir sebebi olan sistem, uygun şekilde ambalajlanmış, (kendi kutusunda) kitapçık, kullanım kılavuzu ve tüm aksesuarları içermeli bu şekilde evrakla (fatura) birlikte gönderilmelidir. Orijinalligi bozulmuş kendi kolisi dışında bir koliyle ambalajlanmış eksik aksesuar içeren sistemleri iadeye gönderen bayilerimizin iadeleri, gerekli açıklama olsa dahi kabul edilemeyecektir.

1- Şubelere arızalı sistem teslimi yapan müşterilerimiz; “Teknik Servis Talep Formu/DFROM-001” karşılıgı ayrıntılı bir arıza tanımı yaparak ürününü teslim edebilir. Bu müşterilerimizin de taşınması hassasiyet gerektiren sistemler için uygun kolilemeyi orijinal ambalajıyla yapması gerekmektedir.

2- Gönderici kargo ücretlerini doğuş sorumluluğu olan arızalar dışında karşılar. Eger Firmamızdan kaynaklanan yanlış kargo sevkiyatı oldugunda (yanlış ürün gönderilmesi gibi) Firmamız kargo geri dönüşüm ücretini de karşılar. Ancak Müşteri ile yapılan sözleşmede uygun hüküm olması durumunda kargo ücreti Firmamızca ödenir.

3- DOĞUŞ, Şehir dışında uzak mesafedeki yerlere sistem sevkiyatını her gün saat 17.00–18.00 arasında yapar. Saat 17.30 dan sonra verilen siparişler ertesi güne kalır.

4- “Periyodik Bakım/Arıza Himzeti” yapılmış sistemlerin kargo ile gönderimi durumunda, Kargo Müşteriye ulaştığında, Müşteri tarafından Fatura içerigi ile koli içeriginin karşılaştırılması yapılır. Karşılaştırma yaptıktan sonra ürün kabulü yapılır. Eksik ya da hasarlı ürün çıkması durumunda Müşteri tarafından tutanak hazırlanır ve bu tutanakta; kargo görevlisinin adı soyadı, baglı çalıştıgı şube, imzasını tarih ve saat belirterek mutlaka bulundurulur. Bu tutanagın bir kopyasını Firmamıza Müşterice faxlanır. Kargo teslim alındıktan sonra hazırlanacak tutanaklar kabul edilemeyecektir. Tutanagı olmayan kabulü yapılmış eksik ve hasarlı kargolar için ürün kabulü ve değiştirilmesi yapılmayacaktır.

5- Sistem DOĞUŞ’a ulaştığında evrak ile koli içerigi karşılaştırılmalıdır. Evraksız sevk edilen sistemler tarafımızdan teslim alınmamalı, teslim alınan koli içerigi için ise bir garanti verilmemelidir. Bu anlamda evrak ve koli içeriginin aynı olması gerekmektedir. Aynı olmadığı takdirde, “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” üzerinde “evrak ve koli içeriği aynı değil” seçeneği işaretlenerek sistem müşteriye bilgi verilerek iade edilir.

6- Yazıcı, monitör, notebook, network aktif cihazları (router, swicth, wireless ekipmanlar vb) PC, gibi taşınması hassasiyet gerektiren sistemler için müşteriler mutlaka uygun kargo’lamayı yapmış, orijinal kolisiyle birlikte sistemi arıza kabule teslim etmelidir. Aksi durumlarda bu tarz hassasiyet gerektiren sistemlerin kabulü yapılamayacak kabulü yapılan sistemler içinse kırık, çizik ve fiziksel hasar durumlarında herhangi bir sorumluluk kabul edilemeyecektir. Bu durumda, “Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu/DFORM-002” üzerinde “koli içeriği hasarlı” seçeneği işaretlenerek sistem müşteriye bilgi verilerek iade edilir.

Bilgi	İletilme Yöntemi				Kimden Kime
Sistem servis talebi	Teknik Servis Talep Formu (DFORM-001 )				Müşteriden DOĞUŞ’a
Sistem teslim alma	Sistem Teslim Alma Formu (DFORM-004)				DOĞUŞ’tan müşteriye
Sistem teslim etme	Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu (DFORM-002)				DOĞUŞ’tan müşteriye
KAYITLAR
Adı	Muhafaza Yeri	Muhafaza Sorumlusu	Saklama Süresi	İmha Yöntemi		İmha Sorumlusu
Teknik Servis Talep Formu (DFORM-001 )	Bakım-Onarım Kayıtları Dosyası	Teknik Servis Yöneticisi	Sürekli	--		--
Sistem Teslim Alma Formu (DFORM-004)	Bakım-Onarım Kayıtları Dosyası-teknik Servis Talep Formu Eki	Sorumlu Personel	Sürekli	--		--
Telefonla Destek/Periyodik Bakım/Yerinde Servis/Arıza Formu (DFORM-002)	Bakım-Onarım Kayıtları Dosyası-teknik Servis Talep Formu Eki	Sorumlu Personel	Sürekli	-		-

Doğuş Bilgisayar Teknik Servis Prosedürü (DPRD-001)

Bilgi

KAYITLAR