TÜMLEŞİK SİSTEMLER

Kurumlar giderek daha da karmaşıklaşan ve çeşitlenen iletişim yöntemleri ve ortamlarıyla başa çıkmak zorunda kalıyorlar. Çalışanlar, iş ortakları ve müşteriler; telefon, sesli mesaj, e-posta, faks, taşınabilir istemciler ve medya konferansı gibi yöntemlerin, neredeyse sınırsız bir karışımını kullanarak birbirleriyle iletişim kuruyorlar. Ancak bu araçlar sağlayabilecekleri faydanın çok altında kalan etkinliklerde kullanılıyorlar. Bütün bunlar, bilgi kirliliğine ve yanlış yönlendirilmiş bilgi akışına, karar almada gecikmelere, süreçlerin yavaşlamasına ve verimliliğin düşmesine yol açıyorlar.

IP iletişimi çözümleri kurumların bu tür sorunlarını çözmelerine yardım ederek iş süreçlerinin düzgün ilerlemesini ve maliyetleri düşürmelerini sağlıyor. Büyüklüğü ne olursa olsun pek çok firma, yıllardır ses, veri ve video iletişimini tek bir ortak IP altyapısı üzerinde taşımanın faydalarını görüyor.

DOĞUŞ BİLĞİSAYAR kurumların bu ihtiyaçlarına en verimli çözümleri üretirken, IP tabanlı Ses ve Veri entegrasyonunda AVAYA IP OFFICE ürünlerini kullanmaktadır. AVAYA ürünlerini,  diğer Tümleşik Sistemler ürünlerinden daha etkili ve verimli hale getiren sebepler:

1.Automated Services ( Otomatik Servisler )

IVR – Interactive Voice Response

Genel

IP Office, VoiceMail Pro ile kullanıldığında, etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR) özelliği ile özelleştirilerek kurumların self-servis gereksinimlerine karşılık veriyor. Opsiyonel text-to-speech (TTS) özelliğinin IVR özelliğine eklenmesiyle; IP Office müşterilerinizle birçok dilde etkileşime girebilir ve 7

gün 24 saat gerçek zamanlı erişime imkan verir.

Özellikleri

VoiceMail Pro kullanımı kolay konfigürasyon arayüzü ile (VoiceMail Pro Manağer), DTMF telefon tuş girişi (örn: satış için “1”, destek için “2”) üzerine kurulu etkileşimli bir sesli yanıt sistemi oluşturarak müşteri memnuniyeti ve çalışan verimliliğini arttırır. Tüm çağrıların bilgileri 3.parti database sistemleri üzerinde ADO arayüzü standartları (ActiveX data objeleri) sayesinde kayıt edilebilir ve gerektiğinde çağırılabilir. Arayan tarafından girilen bilgiler çağrıyı yönlendirme veya kayıtlardaki bir bilginin sistem tarafından kendisine okunması olarak yönetilebilir.

Genel IVR Uygulamaları :

• Telefon bankacılığı (örn: hesap detayları, transferler)

• Sipariş işleme; sipariş ve ulaştırma durum bilgisi

• Müşteri anketi/oylaması/rica hattı

• Telefon bazlı anket sistemleri

• Otomatik atama ve onay

• Database etkileşimiyle akıllı çağrı yönlendirme

• Ses-yazı/bilgi servisleri, (örn: ürün bilgileri, mağaza ulaşım bilgileri, iletişim detayları, hava durum

raporu)

• Telefon üzerinden alışveriş

Faydaları

• Agentların tekrarlanan sorulara yanıt vermesi gerekliliğini ortadan kaldırır

• Bilgi girişlerindeki hataların önüne geçer

• Müşterilerin 7 gün 24 saat bilgi ve servislere ulaşmasını sağlar

• Müşterilerinize bilgi aktarımını kolaylaştırır

• Çağrıları etkili ve hızlı bir şeklide uygun kişiye yönlendirir

• Tüm çalışanlar meşgul olsa dahil çağrılara hızlı yanıt verir

• Çalışan agent sayısını azaltarak Çağrı Merkezlerinin maliyetini azaltır.

2. Branch Office Applications ( Şube Ofis Uygulamaları )

Genel

Avaya IP Office ile telefon ve data servislerinizi E1, PRI & BRI ISDN bağlantılarıyla VoIP uygulamalarını kullanabilir olarak kolayca birleştirebiliyorsunuz. Şubelerinizin ağ üzerinden birleştirilmesiyle mobil çalışanlarınızla ve şubeleriniz arasındaki iletişimlerinizde kolaylık ve hız kazanarak iş verimliliğinizi de artıracaksınız.

Özellikleri

Telefon/Ses Ağı —IP Office her lokasyon için ölçeklendirilebilir (max.360) telefon bağlantı kapasitesiyle ses ağ yapısını destekler ve:

• Sistematik dahili planı ile çalışanlarınızla iletişimi hızlandırır ve müşteri servislerinin verimliliğini arttırır.

• Genel müdürlükteki uygulama ve aynı cihazların kullanılmasıyla çalışanlar açısından kullanım kolaylığı sağlar

• Merkezi adres defteri ile ortak iletişim kayıtları

• En uygun data yönlendirmesi ve gerektiğinde ekstra kanalın devreye girmesi (Bandwidth on Demand)

Data Agı —Dahili routerı ile , IP Office ses ve data ağını birleştirmesiyle :

• Ses ve data için aynı hat

• Internet’e genel erişim ve belge paylaşımı, e-mail gönderme/alma

• Dinamik data yönlendirmesi için RIP-2 desteği

• Firewall ve NAT (Network Address Translation) desteği

• Merkezi yönetim ve SNMP yoluyla problem kaynağını hızlı bulma

Faydaları

• Şube ofisler tüm bölge ve genel müdürlükle aynı servisleri ve uygulamaları kullanarak kullanıcıların sistemlere yakınlığı ve kullanım kolaylığı sağlanır.

• Avaya ile varolan yatırımlarınızı koruyun.

• Merkezileştirilmiş servisler (örn: yönetim, operator, VoiceMail) ile kolay yönetim, zaman kazanımı ve maliyetlerde düşme.

• Servislerin uzak ofislerde hızlı kurulumu – market ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilme.

• Şube içi iletişimi kolaylaştırıp hızlandırarak etkili bilgi paylaşımı ile müşteri servis hizmetlerinde verimliligi arttırır .

• VoIP ile bölgeler arasındaki iletişim maliyetlerinde önemli düşüşler kaydedilir.

3.       IP Office   Conferencing  Applications ( IP Ofis Konferans Uygulamaları )  

Genel

Avaya IP Office konferans uygulamaları, opsiyonel olarak sunulan WEB-tabanlı konferans uygulamaları

(Conferencing Center lisansı ile) ve birçok kişinin telefon konferansına katılabildigi ses konferans özelliklerini içerir. Avaya IP Office birden fazla konferans çagrılarıyla 64 kullanıcıya kadar konferans kapasitesi sunuyor.

Özellikleri

Dahili Konferans Özelliği—Kurum içi veya kurum dışı katılımcıların yeralacagı telefon konferanslarını

kolaylıkla başlatabilirsiniz. Konferans çagrılarını ister önceden planlayarak yapabilir ister anında gelişigüzel olarak başlatabilirsiniz. Konferans süresince de yeni katılımcıları kolaylıkla ekleyebilirsiniz. Katılmak isteyen telefon kullanıcısının yapması gereken tek şey, konferans merkezi için atanmış telefon numarasını aramaktır.

Avaya IP Office ile özel konferans cihazlarına gerek yoktur.

Phone Manager ile Konferans—IP Office Phone Manager uygulamasını kullanarak çalışanlarınız PC

ekranlarından anında ve kolayca konferans çagrıları açabilir ve kimin konferansta oldugunu kolayca

gözlemleyerek konferanslarını kontrol altında tutabilirler.

VoiceMail Pro ile Konferans—IP Office VoiceMail Pro mesajlaşma uygulaması ile konferanslarınız gelişmiş yönetim ve PIN kodu (personal identification number) ile güvenlik kontrolüne sahip oluyor.

Conferencing Center ile WEB Konferans—Conferencing Center uygulaması ile WEB-tabanlı basitçe yönetim ve bilgi paylaşım olanakları IP Office’in dahili konferans özelliklerine ekleniyor. Conferencing Center ile , konferanslar önceden ayarlanıp Web-Scheduler ile e-mail onayları alınıp yapılabildiği gibi, direkt olarak da başlatılabilmektedir. Dökümanlar ve presentasyonlar HTML formatında kaydedilip WEB ‘de gerçek zamanlı gösterim veya brifingler için paylaşıma açılabilir.

Faydaları

•Maliyet-etkin—Konferanslar ulaşım harcamalarını kısar ve zamandan tasarruf sağlar.

•Esnek—Düzenli konferanslar günümüz sanal kurumsallaşmasında çalışanlar arası iletişim ve bilgi paylaşımını arttırır.

•Verimlilik—IP Office konferans uygulamaları etkili iş uygulamaları geliştirmenize yardım eder, proje sonuçlandırma zamanlarını kısaltır ve çalışanların verimliliğini arttırır.

•Amortisman—Eğer kurumunuz 3.parti cihazlarla düzenli olarak telefon konferansı yapma ihtiyacı varsa, IP Office’in amortisman süresi çok kısa olacaktır. Örneğin kurumunuz 1 gün içinde 4 katılımcıyla birkaç saat süren telekonferans yapıyorsa , IP Office ‘in amortisman süresi lokasyonlarınızın durumuna göre sadece 9-10 hafta olacaktır.

4.       Contact Center Applications ( Çağrı Merkezi Uygulamaları )  

Genel

Avaya IP Office Contact Center(Çağrı Merkezi) uygulamaları küçük ve orta ölçekli işletmelerin

bütçelerine ve ihtiyaçlarına göre dizayn edilmiştir. Contact Center uygulamaları Compact Business

Center (gelişmiş raporlama özellikleri ile birlikte) ve ileri düzeyli Compact Contact Center (gelişmiş

raporlama ve multimedia özellikleri) çözümlerini içerir.

Kapasiteler

• IP Office Compact Business Center—Küçük işletmelerin müşteri çağrılarını karşılama departmanları

için tasarlanmış, özellikle 2-15 agentın çalıştığı kurumlara göre dizayn edilmiştir. Gerçek zamanlı

çağrı raporlama özelliği vardır ve geçmiş çağrı bilgilerinin (max. 31 gün) kayıtlarını tutar. Sistemin

ve agentların performanslarını kayıt altına alır ve bu bilgileri size sunar( yanıtlanmayan çağrılar, boş

hatlar, boş agentlar, sıra zamanı ve daha fazlası).

• Compact Contact Center— 2 den 75 agenta kadar olan çağrı merkezleri için idealdir. Compact

Contact Center güçlü yetenekleri ile gelişmiş çağrı merkezleri özellikleri sunar :

– Gerçek zamanlı yönetim, geçmiş çağrı kayıtları ve multimedya özellikleri.

– Duvar ekranları ve alarmlar.

– PC ekran araçları ve kurulum sihirbazı kullanıcıların işlerini kolaylaştırır.

– Self-servis opsiyonu ile müşteriler kendi sorunların çözebilme yeteneği kazanırlar.

– Çağrı yönlendirme, sıra izleme ve yönetimi ile çagrıların en dogru kişiye ulaştırılması sağlanır.

Müşteri ve geçmiş müşteri-satış bilgileri Microsoft Business Solutions CRM ile direkt olarak gelen ve

giden çağrılara bağlanarak servislerin kişislleştirilmesi çok daha kolay hale gelir. Multimedya özellikleri (e-mail, Web chat) ile raporlama ve yönetim uygulamaları kurumunuz bünyesinde müşteri hizmetleri kalitesini artırır.

Faydaları

• Müşteri ilişkilerinizi güçlenidirir—çagrıyı dogru kişiye hızlı şekilde yönlendirin. ı

• Müşteri önceliklendirmeleri—Akıllı çağrı yönlendirme özelliğinin avantajlarını kullanın, (örneğin, Caller ID veya Caller Line Identification) önemli müşterilerinizin çağrılarını tanıyın.

• Kaynak kullanımınızı maksimize edin—Gelişmiş raporlama özelliği ile kaynak kullanım ihtiyaçlarınızı belirleyin ve optimize edin.

• Müşteri hizmetleri servis kalitenizi ölçün—Daima çağrıların doğru kapandığından emin olun.

 5. Messaging Applications ( Mesajlaşma Uygulamaları )  

Genel

Mesajlaşma uygulamaları, tüm çağrıların mesai dışında ve tüm çalışanların meşgul durumda olduğu zamanlarda da cevaplanmasını ve verimli bir şekilde yönetilmesini isteyen şirketler için hayati önem taşıyor. IP Ofis automated attendant, voicemail, unified voice , e-mail ve networked messaging özellikleri ile desteklenen VoiceMail Lite, Embedded Voicemail ve VoiceMail Pro gibi mesajlaşma uygulamaları sunuyor.

Özellikler

• Automated Attendant. Arayan kişileri karşılayarak kayıtlı mesajlar hakkında bilgi verir ve onları uygun dahili numaraya yönlendirir. IP Ofis robot operatör çözümleri, çağrıları değişik zamanlarda değişik yollarla kabul edecek şekilde uyarlanabilir.

• Voicemail. Çalışanlar, müşteriler ve işbirlikçiler her zaman ve her yerden mesaj alabilir ve yollayabilir. Mesela, çalışanlar ve yöneticiler bir ya da daha fazla mailboxa mesaj atabilir ve yönlendirebilir; isme ya da dahili numaraya göre mesajları adresleyebilir veya dahili klasörü kullanabilir. Mesajlaşma sistemi, sizi otomatik olarak bulacak ve yeni mesajınız olduğunu haber verecek şekilde ayarlanabilir.

• Unified Messaging. Voicemail ve e-mailinize tek bir mailboxtan ulaşarak tüm mesajlarınızı aynı anda görebilirsiniz. Telefonu kullanmadan PC üzerinden voicemailinizi e-mailinize ataçlanmış dosya olarak alabilirsiniz. E-mailleriniz gibi voice maillerinizi de kaydedip yönlendirebilirsiniz.

Ve e-maillerinizi telefondan sesli olarak dinleyebilirsiniz.

• Networked Messaging. Birden fazla IP Ofis sistemini biribirine bağlayabilir ve tek merkez lokasyondan tüm mesajlaşma ağını kontrol edebilirsiniz. Ağa bağlı ofisler otomatik güncelleme için klasörleri de senkronize edebilir.

Faydaları Avaya Avantajı

• Müşteri Servisi. Önemli çağrıların her zaman doğru insana, dahili numaraya ya da departmana ulaştığına emin olun.

• Verimlilik ve Üretkenlik. Çağrıların yoğun olduğu anlarda süratli cevap verin ve çağrı yönlendirmeleri izleyin. Önemli uygulamaları bölmeden kimin aradığını ekranınızdan takip edin.

• Genişleme imkanı. Temel ünite ile başlayın ve ihtiyaçlarınız arttıkça ek kapasite ekleyin.  

Yukarıdaki bütün bu özellikler dikkate alındığında DOĞUŞ BİLGİSAYAR tüm kamu ve özel müşterilerinin SES ve VERİ ENTEGRASYONU`n da, en doğru en etkili ve en verimli çözümü üretmektedir.